"A gdzie to jest napisane? Hmmm.. no wie Pan.. nie mam
pojęcia. No faktycznie ciekawe...".
Nie jest tajemnicą, że banki bardzo uważnie przyglądają się
temu kto do nich przychodzi. Próbują segmentować klientów, żeby później lepiej
do nich zaadresować ofertę. Takie ich prawo i pozostaje wierzyć, że to również
dla naszego dobra.
Miałem ostatnio okazję złożyć wizytę w Oddziale Ideabanku.
Mały, przytulny oddzialik obyło się bez kolejek. Powodem wizyty była
konieczność zmiany danych w związku z wymianą dowodu osobistego. W tym celu
sympatyczny pan z obsługi klienta (nazwijmy go
Pan Grzegorz) zaopatrzył mnie w stosowny druk. Druk jak druk, do
wypełnienia bardzo prosty, a przy tym asystował mi cały czas Pan Grzegorz więc
nie miałem żadnego problemu, a nawet trochę się znudziłem. Ale na końcu była
ciekawa niespodzianka, która mnie rozbudziła.
Bodajże ostatnie pytanie było następujące: "Czy klient
zajmuje eksponowane stanowisko polityczne?" Ups! Ciekawie, nieprawdaż?
Pytanie oczywiście miał uzupełniać doradca, a nie klient. No to ja w te pędy do
Pana Grzegorza, żeby mi wyjaśnił o co chodzi. Zrobił oczy jak pięć złotych .
"A gdzie to jest napisane?" nie zrozumiał mojego pytania. "No
faktycznie. ale nie wiem nic na ten temat, nawet nie wiedziałem" lekko się
zmieszał. Trochę pożartowaliśmy czemu to ma służyć i na tym się skończyła
moja wizyta w banku.
No, ale ciekawe własnie czemu to ma służyć? Ktoś w centrali
Ideabanku wymyślił, że warto z grupy klientów wyłowić polityków. Nie dotyczy to
przy tym wszystkich polityków, ale tylko tych "eksponowanych". Jak
mają na to pytanie odpowiadać biedni doradcy klienta w Oddziałach? Klucz może
być taki, że skoro ktoś zajmuje eksponowane stanowisko polityczne to jest
rozpoznawalny. Więc chyba doradca powinien w trakcie obsługi dyskretnie, acz
uważnie lustrować oblicze klienta, analizując czy nie kojarzy go z działalności
politycznej. Polityka można oczywiście rozpoznać po samym nazwisku, ale to może
być złudne. Według mnie należy dokonać krzyżowego sprawdzenia w postaci analizy
fizjonomii klienta.
Kolejne zagadnienie: ciekawe, czy w ślad za drukiem z
centrali banku poszły wytyczne jak należy oceniać "eksponowanie"
stanowiska. Liczba występów w mediach? Liczba wypowiedzi? Ranga stanowiska?
Taki np. marszałek senatu... Stanowisko dość wysokie, ale czy jest ono
"eksponowane"? Na marginesie zagadka, czy jesteście w stanie z głowy
powiedzieć kto jest obecnie marszałkiem senatu?
Załóżmy, że mamy już tych "wyeksponowanych"
polityków, całą bazę tych polityków. Co dalej? Co z taką bazą? Czemu ona może
służyć? Warto do niej trafić, czy wręcz przeciwnie? Pierwsze moje
przypuszczenie jest takie, że traktujemy takich klientów priorytetowo.
Kierujemy do nich specjalną ofertę z obniżonymi kosztami, bądź bez kosztów,
nęcimy indywidualnym doradcą, obdarowujemy gadżetami. Słowem, rozpieszczamy jak
się da. Po co? Może dzięki temu zostaną ambasadorami naszej marki. Hmm... a
potem przez przypadek zadowolony "eskponowany" polityk na konferencji
prasowej posługuje się długopisem z logo Ideabanku? Albo uprawia poranny
jogging w czapeczce z takimże logiem? Chyba wątpliwe.
Drugie przypuszczenie jest podobne. To znaczy polityk
dostaje specjalną ofertę, ale jest to tłumaczone innymi względami. Jest po
prostu bardziej wiarygodnym klientem bo: (a) ma stałe źródła dochodu, (b) ma
niemałe źródła dochodu.
Trzecie przypuszczenie jest zgoła odmienne. Jest to po
prostu sygnał: uwaga na tego klienta, obsługiwać ostrożnie, nie drażnić, broń
Boże uważać na reklamacje. A więc chodzi może o to, że niezadowolony
klient-polityk jest bardziej niebezpieczny z punktu widzenia marketingu, PRu,
niż niezadowolony szary-człowiek.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz